El peligro de lo familiar

Estadísticas demuestran que más del 70% de los accidentes de tránsito ocurren cerca de la casa del accidentado. De hecho más del 50% ocurren a menos de dos kilómetros de su hogar. Tiene sentido: Es cuando nos sentimos más cómodos que no prestamos tanta atención. Cuando creemos que sabemos perfectamente qué esperar.

Y es por eso que nos vemos totalmente sorprendidos cuando otro nos supera de pronto en algo que dominamos a la perfección. En la zona de confort es donde somos más vulnerables.

El peligro de dejar de preocuparse

Según estudios recientes muchas personas que cambiaron sus focos tradicionales por ahorradores consumen la misma cantidad de electricidad que antes. ¿Cómo es eso? Pues porque como tienen en la cabeza la idea de que son ahorradores ya no se preocupan de apagarlos como lo hacían antes con los otros.

Algo similar sucede con los autos híbridos, los dueños muchas veces consumen la misma cantidad de gasolina pues, con la idea de que es un auto muy ahorrador, dejan de lado las costumbres que tenían antes para ahorrar en sus antiguos autos.

Una historia personal

Yo no voy a la playa casi nunca, no me gusta. En promedio paso dos o tres días en la playa cada verano. Y esos días uso bloqueador solar del máximo grado disponible, además de pasar la mayor cantidad del tiempo posible bajo sombra.

Comprenderán entonces mi sorpresa cuando hace seis meses un dermatólogo me dijo que tenía que operarme de una lesión a la piel causada por mucho sol. ¿Cómo es posible?, dije yo. Si yo nunca voy a la playa, no es justo, cómo pasó eso.

La explicación del doctor fue muy sencilla: Estimado JL, el sol de la playa es el mismo sol de tu casa, sólo hay un Sol.

En efecto fui victima de exceso de confianza. Como no estaba haciendo actividades con riesgo de insolación, según yo, no tomé las precauciones adecuadas. Mis amigos que pasaban todo el verano en la playa se protegían todos los días… yo nunca iba con ellos pero pasaba el verano caminando por la ciudad son ningún tipo de protección, justamente porque no estaba en la playa. Ellos estaban recibiendo menos radiación que yo.

Conclusión

Nuestra mente trabaja de una manera muy especial. Nos cuesta mucho evaluar riesgos con su verdadera magnitud. Todo lo que es familiar nos parece menos riesgoso y más fácil que lo que clasificamos como diferente, cuando no necesariamente lo es.

Vale la pena hacer un “reality check” de rato en rato…

Dan Ariely, uno de los más renombrados profesores de psicología, plantea  en sus clases el siguiente escenario:

Imaginen que tienen dos tarjetas de crédito con dos bancos diferentes. Uno de ellos tiene un mensaje del tipo “somos tus amigos” y “te ayudamos a manejar tus finanzas”, te manda regalitos con cierta periodicidad y una tarjeta electrónica para tu cumpleaños. El otro banco no, su mensaje es simplemente “somos un banco, te prestamos dinero y nos pagas intereses”.

Ahora, imaginen que un mes no pagan a tiempo las cuotas de las tarjetas y ambos bancos les cobran una fuerte mora. Llaman a los bancos a para disculparse, se les pasó la fecha, nunca ha pasado antes, no volverá a pasar… pero ninguno de los dos cede. ¿Cuál es el que queda peor?

Obviamente el primero, el que se quiere vender como amigo. Y es que no sólo no tiene sentido sino que es totalmente contraproducente el vender una relación con tus clientes basada en normas sociales cuando en realidad se rige por normas económicas. Si no estás dispuesto a tratar a tu cliente como amigo, no vendas amistad.

Una de las formas más claras de notar si la empresa en cuestión confía realmente en sus clientes o no, es fijarse en los contratos. Un contrato general indica que la empresa está dispuesta a enfocar los problemas que puedan surgir en base a una interpretación del espíritu del contrato. Un contrato muy detallado que no deja ninguna duda es un mensaje claro de que la empresa no confía y se está protegiendo por todos lados.

No sirve de nada que sólo el área de marketing se crea eso de tratar bien a los clientes. O lo hace toda la empresa… o mejor no se hace.

[Una versión extendida de este post fue publicada en el Blog de Innovación + Disrupción de Gestion.pe]

El día que compré el modem de 300bps para mi Commodore 64 fue el día que conocí a mi amigo Hawkins. Y cuando conocí a Hawkins conocí también a Lord British, Britannia y Ultima.

Para que entiendan por qué corrí a donar algo de dinero a Richard Garriott en KickStarter es necesario que entiendan qué hace que Ultima sea diferente a todos los otros juegos de la época. Los juegos de Ultima tenían una trama compleja, retos morales, planteaban dudas existenciales, exigían que tu personaje no sólo se vuelva más fuerte y poderoso sino que además alcance un nivel de iluminación psicológica que hasta ahora uno no encuentra en juegos de rol modernos.

Pero tal vez la lección más importante de estos juegos, algo que estoy seguro que se me quedó grabado desde los 11 años, era la siguiente: Frente a una situación o problema determinados, existen diversas formas correctas de lograr un resultado positivo.

Hoy en día, durante mi trabajo diario, me relaciono con muchos profesionales exitosos en sus respectivas empresas… y en la gran mayoría de ellos se nota claramente que están convencidos que la única manera de hacer bien las cosas es aquella que ellos harían.

En efecto, los que han llegado lejos en base a creatividad piensan que sólo pensando fuera de la caja es que puedes conseguir algo. Los que lo hicieron con esfuerzo y trabajo metódico menosprecian a los primeros. Los que tienen su propia empresa miran con pena a los empleados. Aquellos a los que la agresividad comercial y el micro-management los ayudó a escalar posiciones no imaginan otra forma de hacer las cosas. Los que están en la cima de su empresa en base al esfuerzo personal miran como una debilidad el delegar o admitir que se necesita ayuda. Los que tienen una personalidad facilitadora y que buscan el compromiso no soportan a los que son directos y confrontacionales.

Todas estas personas son las que, cuando tienen gente a su cargo, se estresan porque sienten que no pueden delegar nada a menos que la otra persona tenga su misma personalidad y enfoque.

La principal lección que obtuve de la Saga de Ultima y de los juegos de rol de mesa y papel (como Dungeons and Dragons) fue que para conseguir alcanzar cualquier objetivo importante se requiere una mezcla de enfoques y personalidades diferentes, con distintos talentos y habilidades. Y que un gerente es bueno cuando sabe dirigir todos estos talentos dispares hacia un mismo objetivo, no cuando hace que todos se parezcan a él.

Muchas gracias Lord British por obligarme a armar un grupo de aventureros dispares y hacer que tus juegos de video recuerden cada detalle de las acciones de estos personajes y su impacto en el cumplimiento de los objetivos.

Las personas no llaman a sus amigos doctores a preguntarles en qué farmacia hay ofertas de aspirina, pero los que trabajamos en tecnología no tenemos la suerte de que nuestros roles estén bien diferenciados para familiares y amigos. Es por eso que siempre recibo llamadas o mensajes preguntando cosas como: “¿Qué computadora me compro?”, “¿Sabes cuándo hay ofertas de laptops?” o incluso “¿Puedes arreglar mi PC que está lenta?”.

Claro, a mi me encanta responder a todas esas preguntas. En serio. Además me ayuda a tantear de manera constante la manera en la que piensan los consumidores peruanos (al menos algunos) sobre la tecnología y los criterios que aplican para decidir su compra. Y una de las cosas que siempre noto es el tema de las ofertas. “OK, ya me decidí, quiero este tipo de laptop… pero… ¿cuándo saldrá la oferta?”.

En efecto, gracias a uno de los efectos de algo que he descubierto que se llama “Hedonic Treadmill” entre los psicólogos, los consumidores de tecnología en el país están acostumbrados a comprar sólo con ofertas. No todos, no en todos los casos, pero en su mayoría.

¿Y eso es culpa de los consumidores? La teoría que les menciono dice claramente que no. Eso es culpa de los fabricantes que en su afán de vender más han hecho que el precio de oferta sea el nuevo estándar, el nuevo punto de referencia. Los que se desvían son tontos o millonarios o están desesperados.

Existen empresas que por estrategia o inteligencia deciden no seguir esa corriente… y son las que gozan de márgenes muy altos y se convierten en la envidia de las otras. Apple es el ejemplo clásico porque logra más utilidades que la suma de las utilidades de las cinco marcas que están por encima de Apple en unidades vendidas.

Pero yo hoy recordaba otra empresa que solía tener una actitud similar a la de Apple, al menos hasta hace unos años. Era peruana y no era de tecnología. Su nombre: Bembos.

Bembos era hamburguesa cara. Y no tenía ofertas. Si claro, ustedes dirán que recuerdan la antigua Chequera Bembona y brochures con ofertas todo el tiempo… pero si hacen memoria, las ofertas no eran nunca una baja de precio. Siempre eran upselling. Compra este producto más este otro producto y te regalamos esta cosita.

Con las “ofertas” de Bembos uno nunca terminaba gastando menos. Terminaba gastando más.

A veces es bueno hacerse el dificil, porque cuando uno se regala, ya no puede volverse a vender caro.

Meet the First Digital Generation. Now Get Ready to Play by Their Rulesj.mp/Zs7JXW

— Tac Anderson (@tacanderson) April 17, 2013

Muchas veces uno tiene una gran idea para un producto o servicio y cree que será un éxito. Y efectivamente lo es, pero porque los usuarios inventaron un uso diferente al pensado. Incluso tal vez una forma diferente de consumirlo.

Twitter es un buen ejemplo, el Twitter de hoy no se parece en nada al de los primeros meses y muchas de las cosas que usamos a diario fueron realmente diseñadas por los mismos usuarios (re-tweets, hashtags y otros). Los SMS de los celulares pasaron por algo parecido, hasta que cayeron en manos de adolecentes nunca se pensó que servirían para los llamados “mensajitos”.

Hasta al más visionario le pueden cambiar la visión los usuarios. Cuando Steve Jobs lanzó el iPhone no lo imaginaba con apps nativas, todo serían web apps. El iPhone fue exitoso pero los usuarios tenían otra cosa en mente.

El tema importante aquí es: ¿Qué haces cuando pasa eso? ¿La peleas y tratas de forzar a los usuarios a que usen tu producto o servicio de la manera que tú lo habías diseñado? ¿O aprovechas la oportunidad y desarrollas futuras versiones que le saquen el jugo a lo que los usuarios quieren?

La respuesta parece obvia. De hecho lo es, siempre es mejor escuchar a los usuarios.

Pero las empresas no lo hacen y esto genera mercados grises, hackeos, rooteos, sacadas de vuelta y criolladas que podrían fácilmente evitarse. Existe un grupo de personas que siempre le va a sacar la vuelta a tus reglas, eso es claro y a ellos hay que detenerlos. Pero vale la pena sentarse a analizar si no será que el gran porcentaje de los usuarios que no se ajustan a lo que la empresa dice no son personas que estarían dispuestas a hacer lo mismo por las vías correctas si tan sólo les das la oportunidad.

Existen algunas cosas que Apple hace mejor que nadie en el mundo y otras que no tanto. Pero también hay algunas que parece que simplemente no le interesan.

Por ejemplo: Mantener una comunidad de Gamers en iOS.

¿Por qué lo digo? Por años he publicado posts en este blog comentando el genial trabajo que hace Xbox para mantener a su comunidad de Gamers enganchada. No sólo es el haber sido pioneros con el tema de los “Logros” o “Achievements” (copiados por todos hoy en día) sino que realmente se esfuerzan por mantener una comunidad en la que no se puede hacer trampa, se mantiene un ambiente agradable y las habilidades de los jugadores son parejas.

Sony también hace algo parecido, aunque no lo hace tan bien y tiene la horrible costumbre de mostrar ciertos Logros que sólo pueden ser conseguidos si se paga una membresía. Cuestionable, pero no horrible.

Lo que es horrible es esto:

Esos son los puntajes, obviamente falsos, de los líderes en la tabla de posiciones del juego Flight Control. Resultado de múltiples hacks, es simplemente imposible usar esta funcionalidad en iOS y esto anula cualquier intento de sentirse parte de una comunidad en esta plataforma.

Los principios básicos de Gamification indican que en cualquier sistema de recompensas las metas deben ser alcanzables y las recompensas justas. Hasta que Apple no solucione este problema que tiene con usuarios tramposos en el sistema, no puede pretender seriamente reemplazar otras plataformas de juegos.

Hace unos días Dino Zolezzi me apuntó a este artículo de la CNN sobre el futuro de la TV. Básicamente habla sobre como Rovio, la empresa creadora de los Angry Birds, está lanzando un show de TV para niños con una característica importante: No está en la TV, los niños lo ven directamente en la aplicación del smartphone o tablet.

Y no son los únicos. Disney ha hecho lo mismo con su nueva estrella Swampy (el cocodrilo que quiere bañarse) y también con los Talking Friends (los animalitos que repiten lo que se les dice en otro tono de voz). Ambos tienen episodios en YouTube a los que se llega directamente desde el app también.

Sumen a esta nueva moda las cosas que ya conocemos: Netflix, aplicaciones de los canales y shows en internet. La verdad el futuro para el cable se ve peor que para los CDs de música o los periódicos.

Puedo decir con confianza que en mi casa nadie mira cable, los decodificadores no se prenden hace mucho tiempo. Entre shows para niños de Netflix, House of Cards y las series tradicionales, iTunes, NBA TV en la web y tablet, Xbox Live Events, YouTube y Hulu… pues… no hemos necesitado el cable tradicional. Sigue siendo un poco complicado el tema de saber en qué servicio hay que ver qué cosa y seguro el cable seguirá estando disponible por si acaso… pero la cosa es que no se usa.

De hecho, el teléfono fijo sólo se usa una vez a la semana para pedir comida rápida sin tener que repetir la dirección de la casa, lo que hace que dos de los tres componentes del 3Play estén un poco de más.

Yo sé que soy un caso especial pero, ¿las nuevas generaciones? ¿Nuestros hijos? Para ellos va a ser de lo más normal. ¿Esperar a que sea determinada hora para ver lo que quiero ver? ¡Ja!

Lo irónico del asunto es que incluso YouTube parece no entender lo que está pasando. El año pasado invirtió miles de millones en fondos para canales nuevos en su servicio, pero todos los fundados tenían un estilo tradicional y entiendo que casi todos han fracasado. Creo que incluso a ellos les cuesta aceptar que el futuro no sigue los mismos patrones.

Otra explicación del Cuadrante Mágico dee Gartner
(del blog Paradigm Shift por Justin Pirie)

Uno de los pocos episodios que guardo de un podcast que intenté sacar de manera regular. Aquí converso con mi amigo Hawkins de lo que fue vivir la escena de 8bits en los 80s peruanos…