Transcript de una queja reciente, sin nombres porque no busco embarrar a nadie, sólo ventilarme un poco.

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Estimado XXX

Te escribo para quejarme del proceso que estoy soportando con el tema de la tarjeta YYY. Te comenté los detalles por teléfono el jueves pero quiero hacer un resumen aquí. Yo entiendo que ustedes graban todas sus llamadas así que es muy fácil confirmar que todo lo que digo es 100% correcto.

El 15 de abril me llamaron del banco para informarme que estaban cancelando la YYY de mi esposa por motivos de seguridad. De hecho nosotros hasta ahora sólo hemos usado productos suyos (aunque después de esta experiencia eso ya cambió) y esto la dejaba sin tarjeta por cinco días incluyendo un fin de semana, lo cual es una molestia. Pero entendíamos el problema y se coordinó para que lleven la tarjeta a mi casa el lunes 20. La persona en el teléfono me informó que mi esposa podía recibirla.

El lunes llevaron la tarjeta pero no se la pudieron entregar, ya que decían que sólo el titular podía recibirla. Primera descoordinación. A primera hora del martes llamé para coordinar que la lleven a mi oficina entonces, pero me dijeron que ya no se podía cambiar la ruta de ese día, que la iban a llevar a mi casa de nuevo y que tenía que llamar el martes en la noche para que el miércoles cambién la dirección a mi oficina.

Efectivamente, la llevaron, obviamente no me encontraron y llamé. Al principio la persona en el teléfono me dijo que tenía que esperar 4 días para que la lleven a mi oficina. Le comenté que eso era inaceptable y me pidió un poco de tiempo para coordinar. Luego me confirmó que no había problema y que el miércoles me la llevarían a la oficina.

Como el miércoles nunca llegó, llamé en la noche. Me informaron que estaba programada para el jueves (?) y otra vez a mi casa (??) a pesar que se acordó algo totalmente diferente. Le expliqué a la señorita que de nada servía que la lleven a mi casa porque yo no iba a estar y ella me repitió que no había problema, que mi esposa la podía recibir. Le pedí que se asegure porque ya le habían negado eso el lunes y me aseguró que era un error de la persona del courier y que si tenía algún problema llamemos al banco para que informen al courier que la entregue.

Fueron el jueves a mi casa y le negaron una vez más la entrega de la tarjeta a mi esposa. En resumen, no hay un mensaje consistente entre los diferentes interlocutores que he encontrado en el banco.

En este momento te llamé a explicarte el caso y quedamos en que la tarjeta la llevarían a la agencia de Camino Real y que tú me confirmarías por mail cuando todo esté coordinado. Sigo esperando ese mail.

Como no tuve más noticias llamé al banco este fin de semana y me informaron que ya podía recoger mi tarjeta hoy de la agencia, lo cual me disponía a hacer en la tarde. Pero hace unos minutos recibí una llamada del banco y me informaron que recién estaría disponible mañana a las 3:00pm. Es decir, 13 días después de su cancelación, asumiendo que efectivamente se cumpla esta última promesa.

Sólo para terminar, dos puntos muy importantes:
• Después de esto, ¿cómo se supone que debo creer que realmente en caso de emergencia, incluso en el extranjero, me llegará una tarjeta YYY de reemplazo en 24 horas como he visto que se menciona en el brochure?
• Te soy totalmente sincero: El mismo jueves que hablé contigo llamé a ZZZ a pedir una tarjeta, ya que no podía dejar a mi esposa sin tarjeta hasta que ustedes se pongan de acuerdo, y ya llegó hoy. Ahora mi esposa está usando esa nueva.

Si sumas a esto el tema que pretenden cobrarme la renovación anual completa de la tarjeta a pesar que en mayo sólo la tendré tres meses la verdad estoy considerando seriamente cancelar la YYY por primera vez en mi vida.

Yo entiendo que hay procedimientos y reglas, pero si lees bien el mail te darás cuenta que este caso es casi ridículo. La tarjeta YYY no es ni la más barata del mercado ni la que ofrece más beneficios, pero yo nunca la cambié justamente porque la única vez que tuve un problema hace casi 5 años me lo resolvieron en minutos y sin causarme problemas y eso es lo que yo valoro, que mi banco reaccione adecuadamente justo en esos temas que no están planeados. Parece que eso ya cambió.

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Y la primera respuesta que me llega realmente rápido fue esta:

Actualmente estoy fuera de oficina.
Cualquier consulta o servicio que requieran, por favor comunicarse a la línea XYZ.

Saludos,