Dicen que el verdadero valor de la amistad y las relaciones se puede medir en los momentos difíciles. Pues lo mismo aplica a los productos y servicios que uno adquiere.

Hace unos años viajaba a menudo por trabajo. A veces me tocaba volar en American Airlines y otras veces en LAN. Con los primeros tenía problemas bastante seguido: Demoras en salir, cambio de horarios, las maletas no llegaban, etc. Pero todas las veces que llamé a pedir ayuda o quejarme me contestaba una señora en la oficina de San Isidro, súper amable, y me solucionaba los problemas con la mejor actitud.

En LAN sólo tuve problemas una vez. Funcionaban como reloj, nunca había demoras, no había razón para quejarse de nada… excepto esa vez que mi maleta no llegó. Llamar al Call Center de soporte fue una experiencia terrible en realidad. Me tomó horas y unas doce canas adicionales en la cabeza resolver el problema.

¿Qué es mejor entonces? ¿Una aerolínea que da un soporte buenísimo pero que te obliga a usarlo con frecuencia? ¿O una que casi nunca lo requiere pero, llegado el momento, es un dolor de cabeza?

Yo, en lo particular, prefiero una empresa que soluciona los problemas de manera fácil, pues los problemas siempre van a existir. Y creo yo que es más fácil mejorar las operaciones para tener menos problemas que el cambiar la actitud de servicio de una empresa.

Lo mismo me pasa con el BCP por ejemplo. Puedo tener muchos problemas, pero siempre los resuelven… mientras que otros bancos me han hecho renegar y sufrir para solucionar algo.

Todo esto viene a raiz de una experiencia que tuve esta semana con las personas de soporte de Office 365. Tuve un problema muy tonto, uno que nunca debió pasar. Algo que en Google Apps nunca pasaría, estoy seguro. Pero llamé y me atendieron de maravilla, pese a que yo sólo había usado el servicio como Trial de 30 días hace meses. Me llamaban a contarme en qué estaban avanzando y qué opciones tenía. Me llamaban de nuevo para confirmar que ya todo estaba bien.

Y sí, vuelvo a decir que ese problema jamás habría pasado con Google Apps. Pero he tenido otros problemas menores con ellos y el “soporte” es básicamente leer foros y FAQs, tratar de hablar con un ser humano es imposible.

¿Qué es mejor? Movistar versus Claro, Toyota versus Honda, La Curacao versus Hiraoka… Siempre hay los que tienen menos problemas y los que tienen más pero los solucionan mejor.

Depende de ustedes.